12年2022月XNUMX日、 アプリ成長サミット 今年最初のヨーロッパイベントをドイツのベルリンで開催しました。 ザビエル・ブルラールYouAppi の EMEA 担当ゼネラルマネージャーは、カンファレンスの最大のパネルに参加し、アプリのマーケティング戦略に関連するリエンゲージメント戦略とリターゲティング戦略の現状について議論しました。 モデレーターは、アカウント管理ゲーム担当ディレクターの Valeria Lovato 氏です。 再マージ、このパネルでは、ウィンバック キャンペーン戦略と、顧客ライフサイクルの初期段階でユーザーの離脱を減らす方法に関するヒントを掘り下げました。 このセッション中に、 ミロの ライフサイクル マーケティング マネージャー、Anuvind Kanwal 氏、CRM 責任者 フリンク、Aitor Abonjo、Emma Sarret、成長マネージャー ホーリーフクロウ および顧客獲得担当グローバルディレクター ジョーク, Thomas Le Hardy が、包括的なアプリ マーケティング戦略を構築するための重要なヒントとベスト プラクティスを詳しく説明します。

ヴァレリア: ウィンバック、リターゲティング、エンゲージメント、リエンゲージメントについて言及しますが、これらの用語をどのように定義しますか?

エマ: これはビジネス モデルによって異なるため、興味深いです。 私たちにとって、サブスクリプションベースのビジネスモデルであるため、リターゲティングは、私たちと関わりを持ったが購入していないあらゆる種類のユーザーを指します。 0日目以降はリターゲティングは行わず、ユーザーが望むように購入できるようにします。 次に、エンゲージメントとは、ライフサイクルを延長するために、購読後にユーザーを関与させることです。 特に 7 日間の無料試用期間中は戦略的です。 そして、再エンゲージメントでは、ユーザーが解約した後 (この場合は購読を解除した後)、ユーザーと再エンゲージメントして、それを取り戻そうとします。 私たちは、ユーザーが再利用するために離脱した理由を理解しようとします。たとえば、子供がアプリを使用するには年齢を超えた場合などです。

トーマス: はい、リターゲティングの部分では多かれ少なかれ一致しています。 私たちは、コンバージョンに至らなかったユーザーを当社の新規顧客に変えるよう努めます。 最初はプッシュ通知を使用してユーザーをアプリに戻そうとしますが、数日経ってもうまくいかない場合は、リターゲティングを行ってユーザーにそのアクションを起こさせます。 それから、他の仕組みもあります。たとえば、私たちはオンラインビデオを多く扱っているので、ビデオを視聴したがコンバージョンに至らなかったユーザーをいつでもリターゲティングできます。 エンゲージメントとは、既存のユーザーに対してプッシュできるあらゆる種類のアクションです。 ブランドの価値やユーザーを惹きつける具体的なものを伝えることができます。 リエンゲージメントとは顧客を取り戻そうとすることであり、鍵となるのはユーザーがいつ離脱するかを理解することです。 

ザビエル: これらのトピックを定義することは非常に重要です。 あらゆる業種にわたって何百ものアプリを扱ってきた私の経験から言えば、リエンゲージメント条件は非常に明確に定義されていますが、リターゲティング側では業種ごとに異なります。 たとえば、食品配達アプリの場合、最初の順序でのアクティベーションとしてリターゲティングを検討しました。 すべての戦略は非常に異なり、さまざまなセグメンテーションと、すべてのアクションのパフォーマンスを測定するためのさまざまな KPI が含まれるため、表現は重要です。

ヴァレリア: これらの回答では、ユーザーの離脱について少し触れました。 あなたのビジネスの観点から、ユーザーを考慮するのはいつですか かき混ぜた?

ザビエル: チャーン ユーザーとは、基本的にはアプリの使用をやめたユーザーのことです。 インストールから最初の XNUMX 日間に最も多くのチャーンが発生する傾向があります。 これは、ユーザーの離脱を防ぐために、最初の XNUMX 週間以内にこれらのアクションとアプリ内メッセージングを開始することが非常に重要であることを意味します。 

アイトール: 私たちにとって、市場での競争の多さのため、チャーンは別のものです。 最も一般的なタイプのユーザーの離脱の瞬間については、いくつかの予測と平均を追跡していますが、目標は離脱前に対応することです。 どのような「悪い」経験が顧客離れの原因となっているのかを特定し、次の数時間または数日間でそれらに対応します。 

もちろん、離脱したユーザーを再アクティブ化することも試みますが、通常、コストは常に高くなり、主に割引によって引き起こされるため、視聴者の健康やパフォーマンスを台無しにする可能性があります。 ユーザーは離脱するでしょうが、問題は、「全員を幸せにしようとする」のではなく、実際に誰を維持すべきかをどのように判断するかです。

トーマス: 私も全く同感です。チャーンに関して言えば、それらのユーザーを取り戻す戦略をすぐに考える必要があります。 

ヴァレリア: セグメンテーションについて話しましょう。ユーザーをエンゲージまたは再エンゲージするときのセグメンテーションのアプローチは何ですか? パーソナライゼーション (メッセージ、クリエイティブ) はそれにどのように適合しますか?

アヌヴィンド:  さまざまなコンテンツを作成する方法としてセグメンテーションを使用する必要があります。 あなたが食品配達会社で、ユーザーが離れ始めたと想像してください。バウチャーを渡して「20% オフです。また来てください」と言うか、ユーザーの好みの料理の種類を調べて、そのデータを使用してユーザーに提示することができます。好きな食べ物に関するパーソナライズされたメッセージを添えて。 ユーザーの共感を呼ぶために、ユーザーの好みの食べ物を選択したコンテンツの多いメールを使用できます。 私の経験から言えば、これは本当に効果があり、あらゆる業種で再現できます。 

トーマス: 私たちはセグメンテーションをコミュニケーションファネルに結びつけることに真剣に取り組んでいます。 認知部分から離脱部分まで、アプリの体験中にユーザーがどのような種類のメッセージ/コミュニケーションを受け取るかを理解します。 次に、オンボーディング段階でユーザーの関心を維持するために配信するメッセージのタイプを定義し、それに緊密なクリエイティブを使用したアクティブなメッセージ (複数ある場合) を定義します。 私たちのビジネスでは、製品、プロモーションだけでなく、アプリの機能やブランド価値についても話すことができます。 再エンゲージメントを実現するには、まずユーザーが離脱する理由を理解し (たとえば、アンケートを行うなど)、同じロジックを適用して適切なメッセージを見つける必要があります。 

アイトール: 私の現在および過去の経験から言えば、顧客の離脱を回避したり顧客を再アクティブ化したりする際に最も重要なことは、どのような問題を解決しようとしているのかを理解することです。 これらのユーザーがなぜ離脱しているのかを理解することが重要です。 私たちは、あらゆるタイプの離脱に対してどのようなソリューションを提供できるかに基づいて物事に取り組みます。あるいは、理想的には、ユーザーが離脱する前に問題に取り組むことができます。 

ヴァレリア: あなたが実践してきた効果的なWin-Back戦略は何ですか? 特に成功した例はありますか?

アヌビンド: XNUMX つの例を紹介します。それは XNUMX つの言葉です。ロイヤルティ プログラムです。 ロイヤルティ プログラムがある場合は、ロイヤルティ プログラムへの蓄積を使用して、ユーザーが獲得した価値を示します。 これを金銭的なインセンティブとして利用して、彼らを取り戻しましょう。 私がフードデリバリーで働いていた過去の経験では、顧客がロイヤルティポイントやスタンプを蓄積するたびに、ユーザーにとってその価値が目に見えるものになりました。 この戦略は、チャーンを減らす方法として使用できます。 ユーザーが解約段階にある場合は、「あなたは X ポイントを持っています。あと数回注文すると X ポイントがもらえます」というプッシュ通知を送信できます。 とてもシンプルですが効果的です。 

アイトール: 私たちが過去に取り組んできたことの XNUMX つは、アクティベーションのためのダイレクト メールです。 一部の顧客は、特に自分が抱えている問題に関して非常に個人的な内容の場合、メールで何かを受け取ることを歓迎します。 これは、顧客を取り戻すだけでなく、多くのフィードバックを得るのにも役立ちます。 予算に余裕がある場合は、この戦略を試してみることをお勧めします。

エマ: 私たちにとって最も成功した戦略の XNUMX つは、ロイヤルティ プログラムと同様、割引であることがわかりました。 アプリ内で割引 (iOS 用のカスタム コード) を提供できるようになり、Web サインアップが利用可能な場合はモバイル Web も非常に簡単になります。 

ヴァレリア: ユーザーとのエンゲージメントや再エンゲージメントを行う際に、最も効果的だったチャネルについてお話しいただけますか? 

アヌビンド: 繰り返しますが、ライフサイクルの観点から見ると、それは状況によって異なります。 電子メールは素晴らしいチャネルだという人もいますが、私は電子メールはかなりコンテンツが多いと考えています。 モバイルは、プッシュ通知やその他の広告で視聴者を魅了するために使用できるチャネルです。 アプリに関してユーザーがまだアクティブな場所に応じて、ほとんどの携帯電話は、数週間使用しない場合はアプリをアンインストールするようユーザーに推奨します。 ユーザーが離脱しそうになっていると思われる場合は、そのモバイル チャネルを活用してください。

トーマス: オウンド メディア以外で実行できることにさらに色を加えるために、私たちは有料広告に価値を見出しました。 オウンド メディアと対話しない一定数のユーザー (エンゲージメントおよび離脱したユーザー) が常に存在するため、別の場所で彼らにアプローチする必要があります。 新しいアイテムの在庫があること、または新しい在庫があることを示して、離脱しかけているユーザーを興奮させます。 

ヴァレリア: 最後に視聴者に共有するヒントはありますか?

ザビエル: 私たちが聞いたところによると、ユーザー獲得キャンペーンの初日からマーケティング戦略の統合を開始すると思います。 すでにマーケティング計画を立てており、インストール後の最初の 1 日間のデータを確認することは、アプリの起動数やインストール数などを確認するために非常に重要です。 チャーンポイントを早期に定義すると、時間とコストを大幅に節約できます。 ユーザー獲得とリターゲティングのどちらかを行うことではなく、両方を同時に実行してキャンペーンを最大化することが重要です。 

Apps Growth Summit Berlin 2022 からの要点:

  • リターゲティングの目標を早い段階で定義します。 アプリによっては、リターゲティングとエンゲージメントについて独自の方法を使用している場合があります。 たとえば、サブスクリプション モデルのリターゲティングは、食品配達アプリのリターゲティングとは異なります。 視聴者を理解し、できるだけ早くこれらの目標を定義してください。 
  • セグメンテーションが鍵となります。 行動に基づいてオーディエンスをセグメント化すると、パーソナライズされたメッセージを作成できるだけでなく、関連性の高いコンテンツを表示することでエンゲージメントを失った可能性のあるユーザーを取り戻すことができます。 
  • マーケティング計画を早めに策定しましょう。 統合マーケティング戦略を初日から設定します。ユーザー獲得戦略を策定するだけでは役に立ちません。ユーザーの離脱を最小限に抑えるために、早期にリターゲティング目標を設定する必要があります。